글로벌 유통·소비재 기업 "고객 신뢰 확보 가장 중요"
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작성자 천우글로벌 댓글 0건 조회 881회 작성일 17-08-10 10:32본문
글로벌 유통·소비재 기업 "고객 신뢰 확보 가장 중요"
KPMG, 유통·소비재 기업 경영진 526명 대상 설문조사
글로벌 유통·소비재 기업들은 소비자 중심의 비즈니스 환경을 구축하는 데 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.
9일 글로벌 회계·컨설팅 기업인 KPMG 인터내셔널의 조사에 따르면, 글로벌 유통·소비재 기업의 경영진들은 향후 2년간 성공적인 비즈니스를 위한 핵심이슈로 '고객 로열티와 신뢰 확보'(40%)를 꼽았다.
'고객경험'과 '제품 및 가격전략'을 선택한 기업도 각각 36%와 31%에 달해 기업 전략에 있어 고객을 최우선으로 고려하고 있는 것으로 확인됐다.
KPMG는 이 같은 결과가 인재관리, 지리적 확장, 사회적·환경적 책임이 경영상 최우선 순위로 대표됐던 과거 조사와 대비된다고 짚었다.
이번 조사에서 응답자의 89%는 향후 2년 동안 기업 비즈니스 변동성이 더욱 증대될 것으로 내다봤다. 이러한 변동성을 이끌 주요 요인으로 전체 응답자의 52%는 소비자들의 소비 패턴 변화를 꼽았다. 변화하는 소비자들을 이해하는 것이 비즈니스의 성공을 결정짓는 주요 요인으로 부상하고 있는 셈이다.
향후 소비자들의 행동 패턴에서는 '브랜드에 대한 고객 로열티 감소'(38%)와 '온라인을 통한 상품 탐색·구매 확대'(33%), '즉각적인 서비스에 대한 기대 증가'(30%), '개인 맞춤형 제품·서비스에 대한 수요 확대'(29%) 측면에서 변화가 일어날 것으로 예상했다.
이에 응답자의 34%는 개인 맞춤화된 고객경험 제공을 통해 신규고객 유입에 힘쓸 계획이라고 답했다. 31%는 온라인·모바일 채널에 대한 투자를 확대하고, 30%는 자사의 마케팅 수단을 보다 개인 맞춤화 시키는 것을 목표로 삼았다고 밝혔다.
4차 산업혁명 신기술에 대한 관심도 컸다. 기업들은 챗봇(37%)과 사물인터넷(33%), 3D프린팅(33%), 로봇(32%) 등에 투자하고 있는 것으로 조사됐으며 향후 2년 내에도 360 비디오(44%), 사물인터넷(44%), 증강가상현실(42%), 3D프린팅(42%)에 지속적으로 투자할 것이라고 했다.
봉찬식 삼정KPMG 상무는 "유통·소비재산업에도 4차 산업혁명의 파급 영향이 상당한 가운데, 기업들의 디지털 트랜스포메이션을 위한 제대로 된 전략적 방향 구축 및 선제적 시장 대응이 필수적"이라고 강조했다.
이어 "빠르게 변화하는 고객 패턴 변화에 대한 대응력을 높이기 위해서는 디지털 기반의 고객 행태 분석을 토대로 개인 맞춤형 상품 및 서비스 제공에 힘써야 한다"고 덧붙였다.
[뉴시스 제공]
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